用手在機器上點點，自己想辦的業務很快就辦好了！隨著互聯網科技不斷運用，銀行網點走向智能化，機器正在取代柜臺，成為銀行網點的標配。智能網點給傳統柜員們帶來怎樣的變化？在交通銀行上海市分行的各個網點，銀行柜員開始走出“玻璃窗”，變身成為“輕型智能官”，他們踐行消保服務品牌“交享·悅”的核心理念，縮短了冷冰冰的機具與客戶間的距離，提供更有“溫度”的服務。

　　當傳統柜員遇上智能機器

　　“您要辦理什么業務？”，“在這里擺放身份證”，“看攝像頭，做個人臉識別”……

　　走進交通銀行金沙江路支行，梅文浩正在幫助前來辦理業務的客戶操作智能機具。

　　從拿出身份證掃描，到機器吐出辦好的銀行卡并開通手機銀行，全程只花了3分鐘。這樣的快速辦卡體驗，讓客戶感覺比從前的窗口排隊不知快了多少！

　　“以前辦卡，要填開卡申請單，僅填單時間就不止兩三分鐘，一套業務在柜面辦下來至少要十幾分鐘。”梅文浩表示，如今，各類智能機具已經成為銀行網點標配。除了現金類業務，大部分業務都可以在智能設備上辦理，存取款可以在ATM機上，辦銀行卡、買理財產品、密碼重置等業務，都能在機器、手機銀行上輕松操作完成。

　　與此同時，銀行網點內的“窗口”越來越少，像梅文浩這樣的傳統柜員逐漸走出高柜，他們手持Pad，穿梭在銀行大堂內，指導客戶自助操作機具，或直接通過手持終端為等候區的客戶辦理業務。

　　隨著智能設備逐漸取代人工，關于“未來銀行的柜員會不會消失”的話題也經常被人提起。

　　在交通銀行靜安支行的嚴曉菲看來，這一改變帶來的，并不是柜臺人員的“消失”，而是要求銀行服務更有人情味、更有溫度。

　　距離近了，心也近了

　　“隨著金融科技的發展，雖然銀行柜員的數量會越來越少，但客戶對銀行服務的需求卻在增加，他們會更加關注服務體驗——服務效率在變快的同時，對服務質量和內涵的要求越來越高。”

　　嚴曉菲回憶起六年前剛加入交通銀行時，她的第一印象是：好大的銀行，好多個窗口！

　　當時，大堂里并沒有各色各樣的機器，玻璃窗外的座位上坐滿了情緒不一的客戶，所有柜員都只能隔著玻璃，起立微笑服務，對客戶說：“感謝您選擇交行”。一層玻璃，一定程度上阻擋了柜員與客戶的交流。

　　而如今，柜員服務模式轉型的過程中，不僅拉近了嚴曉菲與客戶的服務距離，也逐漸拉近了交行與客戶心與心的距離。

　　有一次，一位客戶為了帶他重病的妻子遠赴境外治療，來到靜安支行要求做境外匯款。這時，嚴曉菲看到一旁的妻子身體不適又面帶焦慮，就趕忙給她倒了一杯溫水，并安慰她說“別急，放心吧，我一定會給您辦好。”

　　由于就醫是按項目和療程收費，因此匯款不止一筆，金額大小也不等，嚴曉菲拿著Pad，耐心為客戶填寫資料完成每一筆匯款后，還主動指導客戶開通手機銀行，教會他如何在網絡上操作境外匯款。即使客戶今后身在國外就醫，也能直接通過手機完成從國內的匯款業務。

　　事后，客戶連聲向嚴曉菲致謝，“我當時就很有感觸，這杯溫水和那句放心對他們來說也許意義非凡，甚至會是生命坎坷中的一點溫暖。雖然只是一面之緣，但我真心希望他們此次醫治成功，平安歸來。”

　　智能官要打開“三重門”

　　從銀行柜員到“輕型智能官”，如何理解后者？采訪中，從交通銀行的兩位實踐者身上可以找到答案——

　　一是打開“傾聽門”。善于關注客戶的語言和非語言信息，了解客戶真實的需求和興趣；

　　二是打開“理解門”。梅文浩表示，“過去在柜臺后的工作，或許單純只是辦理業務，但現在卻要學會積極融入交流場景，對客戶的信息、感情進行反饋。當老年客戶聽力不便時，與他通過寫字交流，或是為客戶標記好柜臺的冷暖風出風口，用暖心的方式為客戶考慮問題，成為我們服務中不可或缺的一部分。”

　　三是打開“解決門”。走到柜臺外面來，滿足客戶多樣化的金融需求，比如營銷理財產品、教客戶使用自助設備、增加近距離服務等，輕型智能官就是要成為集柜面、理財、營銷等業務技能于一身的多面手。

　　嚴曉菲說：“沒錯，現在的玻璃窗口越來越少，表面上看，取而代之的是大堂里陳列的一臺臺機器。但實則，是每一位轉型柜員一次次地突破守舊，一次次地挑戰自我。一項又一項新的業務和任務，更是對轉型中的我們耐力與智慧的考驗。同時這也讓我懂得，服務的起點和終點，都是站在客戶的角度，心懷溫暖，為其思量。”