隨著生活水平的提高和消費(fèi)升級(jí)，人們對(duì)服務(wù)品質(zhì)有了更高的需求，主打高端體驗(yàn)的服務(wù)崗位也應(yīng)運(yùn)而生。專人配送、機(jī)場(chǎng)地接引導(dǎo)員等從業(yè)者憑借周到體貼的服務(wù)，為消費(fèi)者帶來(lái)不一樣的體驗(yàn)。
黑西裝、白手套、有禮貌……近來(lái)，專人配送、機(jī)場(chǎng)地接引導(dǎo)員等主打高端體驗(yàn)的服務(wù)崗位興起。記者采訪發(fā)現(xiàn)，“賞心悅目”的服務(wù)背后也需要苦練技能和本領(lǐng)，同時(shí)，由于高端服務(wù)人員迭代速度較快，管理類崗位成為從業(yè)者們未來(lái)的擇業(yè)方向。
為顧客送去“尊貴”的服務(wù)體驗(yàn)
脫下標(biāo)志性的紅色外套，換上黑色西裝和白色手套，將廂式快遞車換成新能源汽車，從站點(diǎn)領(lǐng)取待配送的貨物，用紅黑箱禮盒精致包裝后，根據(jù)顧客約定的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行專車配送。在核實(shí)收件信息后，要面帶微笑、身體微傾15度，雙手送上貨物轉(zhuǎn)交給顧客開(kāi)箱驗(yàn)貨，并用一口標(biāo)準(zhǔn)流利的普通話說(shuō)道：“XX女士，京尊達(dá)竭誠(chéng)為您服務(wù)。”
作為一名京尊達(dá)配送員，這是河南周口人張坤每天的工作日常，必要時(shí)還需為客戶介紹產(chǎn)品使用方法，幫助產(chǎn)品調(diào)試安裝或解決售后問(wèn)題。張坤表示，與普通配送員不同的是，要提供差異化、個(gè)性化、一對(duì)一的服務(wù)，讓顧客體驗(yàn)到滿滿的儀式感和“尊貴”感。除了貨品的常規(guī)配送外，也“包攬”特殊節(jié)日、特定場(chǎng)景等定制配送需求，比如在訂婚場(chǎng)景中替男顧客為女友送去驚喜禮物等。
張坤的同事兼同鄉(xiāng)尚凱還記得自己第一次配送的場(chǎng)景，是為一位男顧客送一箱酒。雖然之前進(jìn)行了很多次演練，但真正配送的時(shí)候尚凱依然很緊張。當(dāng)西裝革履的尚凱開(kāi)著專車出現(xiàn)在顧客面前時(shí)，由于“顛覆”了傳統(tǒng)的配送員形象，差點(diǎn)被顧客誤以為是酒商銷售，直到核對(duì)過(guò)信息后才恍然大悟，“你們這個(gè)（服務(wù)）不錯(cuò)，讓人眼前一亮。”得到顧客的認(rèn)可，這讓尚凱很有成就感。
與張坤和尚凱不同，網(wǎng)約車機(jī)場(chǎng)地接引導(dǎo)員程欣（化名）的工作內(nèi)容則是“送人”。22歲的程欣畢業(yè)于老家山東濟(jì)南的一所旅游類大專院校，起初，她以為這份工作就是在接機(jī)口接到旅客后帶到停車場(chǎng)指定位置，并對(duì)接好專車司機(jī)就行了，真正入職后才發(fā)現(xiàn)，短短2公里左右的距離，工作內(nèi)容卻比想象中要復(fù)雜得多。
平臺(tái)一般在乘客預(yù)約抵達(dá)前半小時(shí)派單，引導(dǎo)員開(kāi)始搶單，待乘客到港后聯(lián)系接機(jī)。剛開(kāi)始，程欣經(jīng)常跑早班機(jī)，因此，程欣要很早就起來(lái)化妝，拿好接機(jī)引導(dǎo)牌在乘客抵達(dá)前到位，并整理好儀容。與此同時(shí)，還要隨時(shí)確認(rèn)專車司機(jī)的位置，保持三方的聯(lián)系。在與乘客聯(lián)系時(shí)，要確認(rèn)有無(wú)托運(yùn)行李，告知對(duì)方自己的具體方位和衣著特征。“一旦接到乘客，就要時(shí)刻留意對(duì)方的需求，確保乘客一路愉悅地乘上專車，順利抵達(dá)目的地。”
選拔與培訓(xùn)都很嚴(yán)格
在成為京尊達(dá)配送員之前，尚凱已經(jīng)在北京石景山物流站點(diǎn)工作了5年，且成為一名站點(diǎn)站長(zhǎng)。2017年，為滿足差異化配送需求，京東物流開(kāi)始在華北區(qū)域一線員工中選拔10名“京尊達(dá)”快遞員，組成專人專車團(tuán)隊(duì)，為消費(fèi)者提供個(gè)性化、定制化服務(wù)。“我有豐富的一線配送經(jīng)驗(yàn)，對(duì)流程更熟悉，身高、外形等條件也符合要求，正好借機(jī)提升一下自己。”尚凱考慮了自身各項(xiàng)條件后，毅然報(bào)名，并脫穎而出成為隊(duì)長(zhǎng)。
張坤參加這次內(nèi)招時(shí)，才剛剛接觸物流配送不到3個(gè)月。區(qū)域主管看中張坤“吃苦耐勞、值得信任，從不說(shuō)苦說(shuō)累”，便主動(dòng)推薦他參與選拔。據(jù)張坤回憶，一天內(nèi)有3輪面試，70多名申請(qǐng)者中只留下2名。
經(jīng)過(guò)服務(wù)態(tài)度、駕駛平穩(wěn)性、反應(yīng)能力等層層選拔，最終，平均身高175厘米以上的10人組成了配送團(tuán)隊(duì)，他們先后接受了10多場(chǎng)專業(yè)培訓(xùn)。張坤向記者介紹，培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)致到著裝、配飾、坐姿、車技、話術(shù)等各個(gè)環(huán)節(jié)：敲門要緩敲3下，以防家里有人休息；敲完要后退3步，因?yàn)殚T可能往外開(kāi)；站姿要身體端正……每天早上，張坤要練習(xí)無(wú)數(shù)次的自我介紹，以能形成肌肉記憶。
而對(duì)程欣來(lái)說(shuō)，由于要與乘客有更加詳細(xì)的交流，她所接受的培訓(xùn)內(nèi)容則更強(qiáng)調(diào)臨場(chǎng)溝通技巧。除了普通話標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言表達(dá)流暢，還要有眼神交流，與乘客保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x。“遇到個(gè)子高的乘客，就要通過(guò)拉開(kāi)距離減少對(duì)方溝通的不適感，而遇到比自己矮的乘客到則要時(shí)刻注意彎腰傾聽(tīng)。”
經(jīng)過(guò)層層選拔和嚴(yán)格的培訓(xùn)課程，高端服務(wù)類從業(yè)人員的門檻從開(kāi)始就被拔高。尚凱直言，培訓(xùn)課程讓他明白了這份工作并不簡(jiǎn)單，而是一項(xiàng)需要結(jié)合專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的技能。
加強(qiáng)學(xué)習(xí)為轉(zhuǎn)行做準(zhǔn)備
平均一天10多個(gè)訂單，大促期間送貨量在20個(gè)以上，這意味著張坤每天有很長(zhǎng)的時(shí)間都在開(kāi)車。“常年下來(lái)腰部有些不舒服，下車之后也要保持良好的精神狀態(tài)面對(duì)客戶，這是我要去克服的。”張坤說(shuō)。
程欣對(duì)身體上的勞累感受更加深刻。由于形象要求，她每天都要踩著3厘米的高跟鞋，穿梭在機(jī)場(chǎng)到達(dá)口和停車場(chǎng)之間。“別看單程距離短，我的微信步數(shù)每天也都兩三萬(wàn)步。”此外，程欣負(fù)責(zé)的距離雖短，但也需要有足夠的知識(shí)儲(chǔ)備才能完美完成任務(wù)，小到機(jī)場(chǎng)內(nèi)部構(gòu)造，大到當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，她都需要掌握：“選擇接機(jī)引導(dǎo)的乘客，有的是首次到訪首都，我們就會(huì)介紹一些有名的景點(diǎn)；有的商務(wù)人士有差旅需求，可能會(huì)問(wèn)到周邊酒店等資訊，這時(shí)也要能迅速反應(yīng)回答。”
為了更好地解答客戶的疑問(wèn)，尚凱也會(huì)專門學(xué)習(xí)電子產(chǎn)品、高端護(hù)膚品等品類的基礎(chǔ)知識(shí)，但他更感興趣的是管理類課程。“我目前的規(guī)劃是沉淀自我，為向管理崗發(fā)展鋪路。”除了參加公司組織的管理類培訓(xùn)，他還主動(dòng)了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和發(fā)展方向的相關(guān)知識(shí)。
而程欣也對(duì)未來(lái)有些許擔(dān)心：“這個(gè)行業(yè)更新?lián)Q代很快，不時(shí)會(huì)有更年輕的業(yè)務(wù)員進(jìn)來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)壓力很大。”因此，她做好本職工作的同時(shí)也在學(xué)習(xí)空乘知識(shí)，為今后進(jìn)入航空公司管理崗做準(zhǔn)備。
